Der Kunde ist ein großes Vertriebs- und Handelsunternehmen und bedient Endkunden, Geschäftskunden und Vertriebspartner. Die strategische Ausrichtung des Unternehmens weist klar in Richtung Innovation und Serviceorientierung. Das Produktspektrum umfasst eigene und Produkte von Drittanbietern und stellt somit besondere Anforderungen an eine effiziente Abwicklung der Servicefälle.

Die Ausgangssituation

Im Zuge der Kundenbetreuung werden diverse Servicefälle bearbeitet (z. B. Garantie, Gewährleistung, Reklamationen, Umtausch, „Kleinreparaturen“ inkl. Ausgabe von Leihgeräten). Diese Aufgaben sind zeitaufwendig, binden die Mitarbeiter und werden dabei gegenüber den Partnern nur pauschal abgerechnet.

Die Herausforderung

• Effizienzsteigerung
  Die Erfassung und Umsetzung aller Serviceabläufe des sollen durch modernste Technologie unterstützt und optimiert werden
• Integration in das zentrale Vertriebssteuerungs- und Abrechnungssystem
  Das neu eingeführte System muss mit allen Funktionen und Schnittstellen in die vorhandene Datenbankstruktur integriert werden

Die Umsetzung – vom IST zum SOLL

• Datawarehouse-Anbindung
  Die Erstellung einer neuen Serviceabwicklungssoftware und deren Anbindung an das bestehende Datawarehouse bietet dem Servicemanagement des Kunden umfangreiche Pflege- und Auswertungsfunktionen.
• Effizienzsteigerung
  Die Entwicklung und Implementierung folgender Funktionalitäten führt zu erheblichen Einsparungen der zeitlichen sowie im Endeffekt auch finanziellen Ressourcen:
  • Digitalisierung der „Auftragsbearbeitung“
    Ablösung der bis zum Projektbeginn etablierten Papierschnittstelle zu den Telekompartnern für effizientere Arbeitsabläufe.
  • Kundentransparenz
    Systemübergreifende, übersichtliche Darstellung aller Kundendaten und des Kundenverhaltens durch die Einführung eines SAND Analytic Server, welcher aus den bestehenden Datenquellen befüllt wird.
  • Monitoring
    Das System ermöglicht in Sekundenschnelle das detaillierte Monitoring aller Servicefälle und damit verbundener Aufwände. Dies ermöglicht die detaillierte Überprüfung, Auswertung und Belegbarkeit jedes einzelnen Servicevorganges und Mitarbeiters. Daten und Fakten, die eine solide Grundlage für strategische Reaktionen aus Produkt- und Dienstleistungssicht darstellen.
  • Service-Unterstützung
    Die Anwendung führt den Mitarbeiter intuitiv durch den Abwicklungsprozess. Diverse Randbemerkungen und dynamische Zusatzfunktionen wurden in Form einer Baumstruktur in der Anwendung hinterlegt und eröffnen sich dem Mitarbeiter dynamisch während der Bearbeitung des jeweiligen Servicefalles.
    Durch die Anbindung an die Portale sämtlicher Partner werden auch produkt- oder dienstleistungsspezifische Informationen und Tools, wie z.B. Handy-Check-ups, für den Servicemitarbeiter abrufbar gemacht. Für gesteigerte Übersicht und Struktur sorgen auch die Funktionen der Wiedervorlage noch zu bearbeitender Servicefälle, die detaillierter Abbildung von Kulanzfällen sowie die zentrale Verwaltung der Austausch- und Ersatzgeräte.

Das Ergebnis

Eine enorme Effizienzsteigerung zeichnete sich bereits in der Pilotphase ab. Unter Berücksichtigung der ebenso großen Begeisterung der Mitarbeiter über die intuitive und komfortable Bedienung kommentierte der Kunde die Anwendung mit einem abschließenden: „Sehr gut!“ Am 1.4.2006 wurde das System in den Produktivbetrieb genommen.